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PsiCHIcoline: “La professionalità, quando il lavoro non è improvvisazione “

Una rubrica che nasce dal desiderio di avvicinare maggiormente le persone alle tematiche  psicologiche. Conoscere e conoscersi per considerare i problemi, le paure, le sofferenze come opportunità, spesso scomode e sgradite, di fermarci e guardarci dentro per trarre nuova forza, consapevolezza, speranza e fiducia.

A cura della Dott.ssa Monica Rupo

Psicologa – Psicoterapeuta

Scena 1. Girando tra le corsie di un supermercato, la mia attenzione è rivolta ad una signora che con in mano il suo biglietto numerato, attende il suo momento per essere servita in un banco del pesce. Si guarda attorno, forse pensando che questa volta farà presto perché è l’unica cliente in attesa di essere servita. Continuo la mia spesa, ma con la coda dell’occhio seguo la scena, per vedere se ciò che era già accaduto a me, settimane prima, fosse stato un caso o una modalità di vendita non attenta e poco professionale. Trascorre un bel po’ di tempo e la signora è ancora lì, ha lo sguardo dubbioso, interrogativo, la signora che dovrebbe servirla continua tutta affaccendata a lavorare nei suoi scaffali, toglie il pesce, lo sposta, lo etichetta, toglie il ghiaccio da terra… e la signora sempre lì, speranzosa, probabilmente con l’umore che sta iniziano a cambiare e il solito dilemma: resto o vado via? Mi ha vista o non mi ha vista?

Scena 2.  La giornata sarà lunga e decido di prendermi un caffè, entro in un bar, il barista dietro il bancone mi vede entrare ma con uno sguardo perso in chissà quale galassia gira il volto da un’altra parte facendomi sentire trasparente. Pazienza, decido che sarò io ad accogliere lui e non viceversa, per cui esordisco con un “Buongiorno” scandito chiaro, ma niente,  l’attenzione del barman vaga da un punto all’altro del bar, vedo i suoi pensieri racchiusi in bolle. Al terzo buongiorno ottengo finalmente il buongiorno di ritorno e poi… silenzio, lo sguardo del ragazzo cade finalmente su di me, ma lo sguardo rimane fisso: se fossi una persona insicura, mi cadrebbero tutte le certezze: “Devo avere sbagliato locale, ho il rossetto sbavato, che succede?” Rimango ferma in attesa, voglio dare una possibilità a questo giovane smarrito, ma niente, alla fine cedo e ordino io un caffè.

Scena 3. Entro in un negozio di alimentari e sento una commessa che dopo avermi salutata con un cenno del capo, continua a parlare al telefono con suo marito o forse ex marito, discutendo sull’organizzazione dei figli, accuse, i toni si accendono… “Scusi il disturbo” penso tra me e me, forse è meglio che ritorni, ma rimango lì, del resto sono abituata a gestire la privacy.

Scena 4. In un reparto di ospedale, una inserviente si intrattiene qualche secondo a parlare con una paziente per una  richiesta di un’informazione da parte di questa ultima. Appena mette piede fuori dalla stanza arriva con piglio deciso il suo responsabile che noncurante di tutte le persone attorno la “asfalta” rimproverandola sui tempi della gestione del suo lavoro.

Scena 5. Gruppo di colleghe di un ambulatorio, iniziano a parlare delle ingiustizie e cattiverie del loro datore di lavoro, pettegolezzi su altri colleghi, racconti poco idilliaci sul dietro e davanti alle quinte, retroscena di ordinaria disorganizzazione. Il tutto condito su aneddoti di clienti/pazienti irrispettosi, maleducati, con un linguaggio decisamente colorito. Gli sguardi si spostano ogni tanto sul mio, come se ogni tanto un barlume di riservatezza riaffiorasse, salvo scomparire immediatamente nella animosità e perseveranza delle proprie rivendicazioni. Una di loro mi punta e capisco che cerca una sorta di solidarietà sulla parola, e mi vedo fare un cenno di assenso con la testa, ma in realtà sto pensando che non ho poi tutta questa voglia di ascoltare, fuori dal mio lavoro, i problemi e le rabbie altrui e soprattutto non lo trovo corretto.

Questi racconti hanno tutti un denominatore in comune, la mancanza di professionalità che ritrovo sempre più spesso in molti ambiti lavorativi. Le questioni personali poste in primo piano scalzano spesso l’ABC di ogni rapporto venditore/cliente, servizi/utenza, ecc. Stiamo attraversando un momento storico, di crisi, incertezze lavorative, precariato e non mi addentro su analisi sociologiche e politiche di cui non ho competenze. Spesso però mi interrogo su quanto siamo disposti a metterci in discussione su aspetti riguardanti il lavoro che non si riferiscono solo a fattori esterni, di cui sopra, ma anche a fattori interni. Negozi e attività che aprono e che chiudono dopo poco tempo sono sempre di più, altri che resistono nonostante le difficoltà e la concorrenza. Il mondo del lavoro è sicuramente cambiato rispetto al passato e riuscire a stare in piedi è una impresa ardua, ma le riflessioni di questo articolo sono proprio rivolte a chi nonostante le difficoltà desidera aprire una attività o rimanere in attività. Solo spunti di riflessione.

Innanzitutto dobbiamo parlare della professionalità che dovrebbe essere insita in qualunque attività lavorativa. La professionalità non è una qualità innata, ma può essere appresa, una competenza che possiamo suddividere in tre dimensioni tra loro interdipendenti: morale, professionale, relazionale.

La dimensione morale riguarda i valori morali di fondo e i principi etici di una persona che ispirano o dovrebbero ispirare il comportamento di qualsiasi operatore professionale. Il professionista si avvarrà di conoscenze specialistiche, di esperienze, di informazioni e background culturali, maggiori rispetto al suo interlocutore senza approfittare di tale conoscenze per ricavarne un beneficio personale. Inoltre grazie a tale sensibilità, egli comunica e si relaziona sempre con modalità simmetrica, cioè alla pari, privilegiando un linguaggio semplice, chiaro e alla portata di chi ha di fronte. Si instaurano così le premesse per un rapporto di reciproca fiducia, leale e trasparente, frutto dell’osservanza sistematica di un rigoroso codice deontologico, che il professionista si sente moralmente impegnato ad osservare dovunque e sempre.

Il secondo aspetto  si riferisce alla dimensione  professionale, la fase più operativa nella quale il professionista mette a disposizione degli altri tutta la sua conoscenza  e il suo “saper fare”, per conseguire gli obiettivi di volta in volta concordati. In questa dimensione sono evidenziate quindi le competenze, l’esperienza professionale consolidata sul campo, l’intelligenza declinata nelle sue varie forme, la creatività. È quindi un momento cruciale in cui il “mestiere” viene fuori, prende forma e diventa sostanza. Questa seconda dimensione della professionalità è quella che mette in crisi i non professionisti, coloro che si improvvisano, e che sono spesso più interessati ad un facile e spesso illusorio  guadagno che non ad aumentare le loro competenze ed esperienze. Spesso manca la passione, l’impegno, la capacità di autocritica ed il reale desiderio di sacrificio verso una professione che andrebbe arricchita ed implementata. Viene meno in sintesi la parte del  “know-how” su cui poggia una moderna professionalità, intesa come l’insieme di saperi e abilità e competenze necessari per svolgere bene una determinata attività. In questa dimensione così concreta e dinamica, i  soggetti privi di professionalità arrancano, riuscendo a conseguire risultati spesso mediocri, ben al di sotto delle aspettative di chi ha riposto in loro piena fiducia, ritenendoli professionisti credibili e affidabili.

La terza dimensione della professionalità, la più critica, e spesso la più sottovalutata, dandola erroneamente per scontata, è quella relazionale e umana; consiste nel “saper essere” veri professionisti.  In realtà questa può essere considerata la la dimensione più complessa  ed articolata. Molti delle situazione descritte all’inizio dell’articolo si riferiscono proprio alla difficoltà di tanti professionisti di muoversi dentro questa dimensione, che risulta essere in molti lavori una dimensione che può favorire o al contrario porre in secondo piano le altre due  dimensioni. Ma in cosa consiste esattamente la dimensione relazionale? Possiamo parlare di capacità nella comunicazione interpersonale, competenze che hanno innanzitutto una base nel proprio repertorio di comportamento, di abilità sociali, di competenze emotive consolidate personali. Tali competenze non sono innate ma vengono prese nel corso della vita e non tutte le persone ne sono fornite. Tali competenze sono invece indispensabili nel professionista di oggi che vuole gestire attività, poiché servono per riconoscere, gestire ed esprimere  in maniera socialmente accettabile pensieri, emozioni stati d’animo e per governare la complessità delle dinamiche relazionali. Nello specifico delle competenze possiamo ricordare tra le più importanti: l’empatia, la stabilità psicoemotiva, la padronanza di sé, la gestione dell’ansia e dello stress. Tra le varie competenze sopra citate merita sicuramente un’attenzione particolare l’empatia intesa come condizione “sine qua non” di qualsiasi attività professionale. Infatti è attraverso la capacità empatica, che il professionista si pone di fronte alla persona, al cliente, all’utente di un servizio. Una persona con i suoi problemi, i sui desideri, le sue aspettative, che vanno ascoltati, compresi, rispettati. La capacità di entrare nell’assetto emotivo di chi ci sta di fronte, impone anzitutto la capacità di mettere in secondo piano il proprio assetto emotivo, i propri problemi.

Non possono infine mancare altri due aspetti che riguardano l’entusiasmo e l’ottimismo che sono risorse mentali necessarie per operare con efficacia (raggiungendo l’obiettivo prefissato) ed efficienza (avere abilità nel raggiungere l’obiettivo impiegando le risorse minime indispensabili).

Queste due qualità permettono a chi le possiede di svolgere con impegno e passione qualsiasi lavoro, poiché un professionista coscienzioso e responsabile svolgerà la sua attività sempre al meglio per sentirsi in pace con se stesso, pienamente soddisfatto e realizzato.

La  professionalità è dunque  un costrutto globale, un insieme di fattori  articolati e complessi fatti  di conoscenze, competenze, strumenti e qualità umane. In un momento storico di così fragili certezze, di cambiamenti repentini, di mercati sempre più in concorrenza, l’aspetto della qualità del servizio, intesa come capacità di proporre le dimensioni sopra descritte, diventa imprescindibile. Laddove inoltre tante relazioni interpersonali sempre più sono veicolate dietro un monitor, una chat, uno schermo, la parte “umana relazionale” può fare ancora oggi la differenza. L’accogliere l’altro nei suoi bisogni con gentilezza, con un sorriso, con una buona capacità di problem solving, con serietà, con rispetto, con scrupolosità, può fare l’enorme differenza tra le tante offerte del mercato del lavoro. Ed infine un ultimo spunto che riguarda l’aspetto della curiosità e della formazione. Pochissimi lavoratori oggi, sono esenti dal rimanere sul mercato senza aggiornarsi, studiare, formarsi. Il mondo corre, va veloce, questo significa che un lavoro è spesso in continuo cambiamento, bisogna stare al passo con le novità, bisogna sapersi mettere in gioco, cercare stimoli e capire come migliorare le proprie conoscenze che non sono più statiche come nel passato, ma sempre in trasformazione.

“Non è la più forte delle specie che sopravvive, né la più intelligente, ma quella più reattiva ai cambiamenti”.

(Charles Robert Darwin)

Bibliografia: “Vocabolario dell’intelligenza emotiva ed altro…”  di Angelo Battista – Cacucci Editore 2011